Sistema de Atención al Consumidor Financiero
El Sistema del Consumidor Financiero establece manuales y reglas fundamentadas en la protección de los consumidores financieros y las relaciones entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, todas estas basadas en los principios de educación financiera, transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Por esto, consciente con su filosofía de servicio, la Cooperativa tiene unas bases para brindar relaciones más cercanas y oportunas con sus asociados y clientes.
El Sistema del Consumidor Financiero establece manuales y reglas fundamentadas en la protección de los consumidores financieros y las relaciones entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, todas estas basadas en los principios de educación financiera, transparencia e información cierta, suficiente y oportuna.
Por esto, consciente con su filosofía de servicio, la Cooperativa tiene unas bases para brindar relaciones más cercanas y oportunas con sus asociados y clientes.
Estructura el tratamiento de datos personales a las disposiciones de la Ley, amparando los datos privados, semiprivados y públicos de nuestros asociados, ahorradores, clientes, proveedores y demás públicos de interés.
Estructura el tratamiento de datos personales a las disposiciones de la Ley, amparando los datos privados, semiprivados y públicos de nuestros asociados, ahorradores, clientes, proveedores y demás públicos de interés.
Educación financiera
Desarrollar habilidades asertivas en asuntos financieros, productos y conceptos fomentan su responsabilidad y conciencia a la hora de realizar elecciones informadas.
Información al consumidor financiero
Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los
consumidores financieros:
a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o
servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear,
indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos,
obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio,
exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes
que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada
sobre el manejo de productos o servicios financieros.
d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como
conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar
peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta,
suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en
los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.
de actualizar los datos que así lo requieran.
De acuerdo a al artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, y sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:
a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
f) Los demás derechos que se establezcan en la Ley 1328 de 2009 o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
g) Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante, de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.
Es obligación de la cooperativa brindar al usuario información transparente, precisa, confiable y oportuna en el momento previo al otorgamiento del crédito sobre la posibilidad de realizar pagos anticipados de su obligación.
Este derecho no será aplicado a operaciones de crédito cuyo saldo supere los ochocientos ochenta (880) SMMLV. Para los créditos superiores a este monto, las condiciones del pago anticipado serán las establecidas en las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.
Compensación por Interrupción de Servicios
En JFK Cooperativa Financiera, nuestro principal objetivo es garantizarle un servicio estable y confiable. Sin embargo, en caso de presentarse interrupción de los servicios, hemos establecido un proceso transparente para gestionar estas situaciones y las posibles afectaciones que puedan generar.
¿Qué se Considera una Interrupción del Servicio?
Un evento se define como interrupción cuando la inactividad del servicio supera los siguientes tiempos:
- Canales digitales: más de 15 minutos consecutivos.
- Canales físicos (agencias): más de 30 minutos.
Servicios clave cubiertos por nuestra Guía de Compensación
Si bien nuestro equipo trabaja para restablecer todos los servicios a la brevedad, nuestra Guía de Compensación aplica específicamente a las siguientes operaciones críticas:
- Transferencias electrónicas.
- Pagos por PSE desde su cuenta de ahorros.
- Retiros con libreta de ahorros.
- Pagos de créditos a través de nuestra pasarela de pagos.
- Pagos con Tarjeta Débito.
Proceso para solicitar una compensación
Si una interrupción en los servicios cubiertos le impidió realizar una operación y considera que ha sido afectado, le indicamos el proceso a seguir:
- Registre su caso: es fundamental que presente una Petición, Queja o Reclamo (PQR) a través de los canales oficiales: línea única de servicio, agencias, botón de PQRS de nuestra página web www.jfk.com.co, o a través del correo electrónico atencionalcliente@jfk.com.co.
- Aporte los soportes: para agilizar el análisis y tomar una decisión informada, es clave que adjunte todos los soportes que tenga a su disposición (capturas de pantalla con fecha y hora, mensajes de error, etc.).
- Análisis y respuesta: nuestro equipo evaluará su caso para determinar si la afectación es atribuible a la interrupción y si corresponde aplicar una compensación según nuestras políticas.
Ejemplos de casos y compensaciones aplicables
- Caso transferencias: si una transferencia desde una cuenta JFK a otras cuentas no se completa debido a un error de la Cooperativa, se le reintegrará el valor de la comisión que se le haya cobrado por dicha transacción.
- Caso pago de créditos: si se generan intereses de mora en sus créditos debido a errores operativos internos que impidieron la correcta aplicación de su pago a través de la pasarela, JFK anulará o reintegrará dichos intereses.
Este proceso nos permite analizar cada situación de manera justa y transparente, reforzando
nuestro compromiso con su satisfacción y bienestar financiero.
Dar clic en el siguiente enlace para iniciar el proceso de radicación: PQRS
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