• Actuar como vocero de los consumidores financieros ante la Cooperativa.
• Conocer y resolver de manera objetiva, oportuna y gratuita las quejas que se presenten en relación con la calidad de los servicios o productos que la Cooperativa ofrece o presta o en relación con el posible incumplimiento o inobservancia de los contratos, las disposiciones legales o los reglamentos internos aplicables al desarrollo, ejecución o finiquito de las operaciones, servicios o productos que la entidad ofrece o presta.
• Prestar, por medio de El Defensor, gratuitamente servicios de conciliación de los conflictos que se presenten entre el consumidor financiero y la Cooperativa, de acuerdo con en el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, la Ley 640 de 2000, el Decreto 3993 de 2010, el concepto OFI11-1298- DAJ-0310 del Ministerio del Interior y de Justicia y demás disposiciones legales, con sujeción a lo que el Gobierno Nacional o la SFC dispongan sobre las tarifas aplicables a estos servicios y/o sobre el registro de las Actas, el Registro de las Constancias y la custodia de los antecedentes documentales de cada caso. El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, cumple con el requisito de procedibilidad y hace tránsito a cosa juzgada.
• Enviar recomendaciones a la Cooperativa relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Atender oportunamente y efectivamente a los consumidores de cualquier parte del país.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Procedimiento para solicitar la conciliación: El DCF deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y la Cooperativa, sobre los asuntos susceptibles de conciliación. El DCF sólo podrá actuar como conciliador en el territorio nacional. El DCF no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas y laborales. El DCF actuará como conciliador extrajudicial en derecho en los términos establecidos en la Ley 640 de 2001. El trámite que ante él se surta agotará, cuando proceda, el requisito de procedibilidad, de acuerdo con lo previsto en los artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001.
• Procedimiento para la formulación de quejas y reclamos:Las quejas o reclamos deberán ser presentadas por escrito y dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero, mediante documento en el que consigne sus datos personales (nombre, número de identificación y domicilio), la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
• La PQR podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor o podrá ser presentada en cualquiera de las agencias de la Cooperativa o en la dirección administrativa de esta.
• JFK Cooperativa Financiera garantiza la atención por parte del Defensor del Consumidor Financiero en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales presta sus servicios.
• Para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, solo basta con indicar el motivo de la misma, descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que permitan contactarle para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

Asuntos que pueden ser tramitados por el DCF:

• En cuanto a quejas: en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Como vocero de los consumidores financieros: para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
• Como conciliador: para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• Procedimiento para la formulación de PQR: Las PQR deberán ser presentadas por escrito y dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero, mediante documento en el que consigne sus datos personales y de contacto (nombre, número de identificación y domicilio), la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados, y las pretensiones concretas. La PQR podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de la Cooperativa. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

Los consumidores financieros pueden acudir directamente a la Cooperativa, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar sus PQR, teniendo en cuenta que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de sus competencias. Los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF, son:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

El alcance y los efectos de las decisiones del DCF serán obligatorias, cuando los consumidores y la Cooperativa así lo acuerden de manera previa y expresa.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.